“Prima di suicidarvi, telefonatemi!”. Questo il motto di Chad Varah, pastore protestante che nel 1953 creò a Londra The Samaritans Service, la prima help line telefonica pensata per prevenire il suicidio. Quell’idea ebbe grande fortuna e in pochi anni fece il giro del mondo. In Italia il primo servizio di ascolto telefonico nasce a Firenze nel 1964 con Telefono Voce Amica, un’associazione che oggi conta oltre 70 volontari, 18-20mila telefonate l’anno e offre un servizio di aiuto telefonico 365 giorni l’anno. A questa importante esperienza di volontariato sociale è dedicato il volume “Accogliere il disagio al telefono. L’esperienza della più antica help line d’Italia”, pubblicato da Cesvot – Centro Servizi Volontariato Toscana nella collana “Briciole”, dedicata alle buone pratiche del volontariato toscano.

Gli autori – Marco Lunghi, Francesca De Santi e Daniela Foralossi – raccontano in un libro di grande leggibilità e interesse cosa significa accogliere il disagio al telefono, in che modo è organizzato il servizio di Voce Amica, come vengono gestite le telefonate, il lavoro e la formazione dei volontari, un aspetto quest’ultimo di grande importanza. I volontari di Telefono Voce Amica seguono, infatti, un training formativo molto articolato e impegnativo perchè solo con una buona formazione iniziale e un aggiornamento continuo è possibile contenere l’elevato burn-out a cui è sottoposta questa tipologia di volontari. Come si sottolinea nel volume, il corso di formazione che seguono tutti i volontari “mette alla prova la capacità di ciascuno di accogliere senza giudicare e senza intromettersi in alcun modo nella vita di chi si rivolge ad un servizio per sentirsi meno solo, fosse anche per lo spazio di una telefonata”.

Nel libro sono raccolte anche le testimonianze di 11 volontari: un racconto straordinario che descrive i tanti volti della solitudine ma anche la forza di quella speciale relazione che si crea, pur nell’anonimato e nell’impossibilità ad incrociare lo sguardo, tra chi chiama e chi accoglie la telefonata. “Annalisa, manager di successo, brillante e super-impegnata: ogni giorno, tante sfide. Quasi ogni sera, eventi e cene di lavoro. Ma la notte – racconta un volontario – la solitudine di una donna che non riesce a trovare un compagno innamorato e leale, una solitudine che la fa sentire piccola e spaventata… perché sono anni che la sua vita è così. Una donna diversa da quella che tutti, di giorno, vedono. Anche Mariano si è fatto vivo: vecchio, senza famiglia, chiama sempre ‘per sapere se c’è qualcuno di turno, stanotte’ così, ci ripete, va a letto più tranquillo. Sa che, se si svegliasse senza poi riuscire a riaddormentarsi, potrebbe sempre telefonarci per passare una mezz’ora in compagnia e questo gli dà tranquillità. Mi ha toccato il cuore quando ha aggiunto ‘Che bravi che siete! Persino d’agosto rimanete con noi!’.

Due sono, infatti, i principi che regolano l’attività di Voce Amica e di tutte le help line: il rispetto dell’anonimato di chi chiama e di chi ascolta e il riconoscimento della piena libertà di chi si rivolge al servizio. Come si legge nella Carta Nazionale del Telefono Amico, chi chiama è rispettato e accolto “nella sua totalità e nell’interezza della sua problematica, non proponendo risposte risolutive ai problemi ascoltati, quanto piuttosto mirando a metterlo nella condizione di operare liberamente le proprie scelte. Il servizio non sarà influenzato da pressioni di qualsiasi natura e sarà di conseguenza aconfessionale ed apartitico”. Altro punto fondamentale è la gratuità: chi risponde al telefono è sempre un volontario che prima di operare segue un preciso percorso formativo e successivamente aggiornamenti periodici.

In Italia sono attivi una trentina di servizi di ascolto telefonico: 20 centri aderiscono all’associazione nazionale Telefono Amico e contano complessivamente 700 volontari, altri 11 centri aderiscono, invece, al Coordinamento Telefono Amico Cevita e sono localizzati soprattutto in Piemonte, Liguria e Calabria. A questi vanno aggiunte le help line che non aderiscono a nessun coordinamento nazionale, come Voce Amica Firenze, e i servizi telefonici offerti in tutto il Paese da associazioni che si occupano dei diritti e della salute di varie tipologie di persone: dal più noto Telefono Azzurro alle linee di aiuto per giocatori patologici, dal servizio di Auser per gli anziani soli a quello della Lila per i malati di Hiv, dalla GayHelpLine al Telefono Rosa.

A livello internazionale gran parte delle help line aderiscono a Ifotes – International Federation Of Telephone Emergency Services, organismo con sede in Svizzera che raccoglie dal 1967 le principali associazioni nazionali dei servizi di emergenza telefonica. Aderiscono a Ifotes 400 centri in tutto il mondo che insieme contano 22mila volontari e ricevono ogni anno 4 milioni di telefonate e 110mila email/chat. Sì, perché alcuni centri offrono anche un servizio via email o chat.

La Toscana può contare su tre centri di aiuto telefonico: l’antesignano Voce Amica Firenze, il Telefono Amico di Prato che, nato nel 1982 grazie ad un gruppo di volontarie della Misericordia, oggi conta 35 volontari e Charlie Telefono Amico fondato a Pontedera (Pi) nel 1990 con 30 volontari. Tutti offrono, giorno e notte, ascolto a chi vive situazioni di disagio e solitudine.

A chiamare le help line, come emerge dall’ultimo rapporto nazionale di Telefono Amico, sono soprattutto maschi (65%) tra 36 e 65 anni, con una predominanza di uomini tra 46 e 55 anni (25,6%), che vivono soli, in prevalenza pensionati (28%), seguiti dai lavoratori dipendenti (14%). I non occupati o disoccupati sono il 6%. Il 43,8% delle chiamate sono, invece, motivate da problemi della cosiddetta “area del sé” (solitudine, problemi esistenziali, cambiamenti di vita, ecc.), seguono i problemi relazionali e affettivi (13,1%) e le questioni legate alla sfera sessuale (12,7%). In aumento i problemi legati ad una infermità e alla difficoltà di assistenza di una persona non autosufficiente.

Il volume “Accogliere il disagio al telefono” è disponibile gratuitamente anche in versione pdf sul sito Cesvot.